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ATENDIMENTO - TÉCNICAS E HABILIDADES COMPORTAMENTAIS

Objetivos: Todas as pessoas envolvidas com o atendimento devem se reciclar e evoluir com a mesma velocidade que mudam os desejos, exigências e vontades dos consumidores. O diferencial deve ser a excelência no atendimento, pois é o fator principal para evolução das empresas.

Foco: Transmitir conceitos atuais, cases reais e estudo de casos, todos customizados conforme o perfil dos participantes. Sensibilizar os participantes a mudança de atitudes e a transformação de comportamentos e atitudes.

Conteúdo: Técnicas, Estratégias e Habilidades Comportamentais que fazem a diferença positiva em mercados altamente competitivos.

Metodologia: Vivencial com exercícios e exemplos práticos. Consolidação dos conceitos através de atividades: dinâmicas, simulações, exercícios práticos e jogos.

Público Alvo: Este curso destina-se a todos os profissionais que atuam ou desejam atuar diretamente com o público.
 
Carga Horária: 8 horas.   -   Instrutor: Equipe NCM Business Intelligence

Programa:
Você sabe como atender bem?
Como apresentar-se ao cliente
Competências do profissional de atendimento
O perfil e a responsabilidades do profissional de atendimento ao público
Competências fundamentais
Apresentação e marketing
O processo da comunicação
Técnicas de Atendimento ao Público
Técnicas de atendimento face a face
Técnicas de atendimento ao telefone
Tipos mais comuns de clientes e como lidar com eles
Estratégias para administrar situações difíceis
Postura adequada do profissional de atendimento
Como administrar situações difíceis, reclamações e conflitos com os clientes
Como obter a confiança do cliente.
Como desenvolver cultura com clientes internos voltada à excelência no atendimento
Comportamento dos membros da empresa frente à reclamações
Comunicação verbal e não verbal como fator sensível na relação com o cliente
Regras básicas de atendimento telefônico e mensagens eletrônicas
Relevância do trabalho em equipe
Regras básicas de comportamento social
O que os clientes consideram importante num serviço
CRM como ferramenta para atração e retenção de clientes

TODOS FAZEM PARTE DO ATENDIMENTO
O Atendimento como um Verdadeiro Diferencial Competitivo
Uso profissional do e-mail
Vícios de Linguagem e o excesso de “internetes”
Pecados Capitais no Atendimento a Clientes e como evitá-los
Abordagem Eficiente pelo Telefone
Dicas para preparação e organização pessoal para atendimento
Passos para um atendimento de sucesso
Atenda, entenda e surpreenda
Se prometer, cumpra
O que acontece quando o cliente não é bem atendido?
O Ato do Atendimento (dinâmica exercício)
Atenção com o seu vocabulário?
Termos e Expressões que convém evitar
Como comunicando-se com o Cliente
Ouvindo a voz e as atitudes do cliente
Como melhorar sua habilidade de ouvinte
Como desenvolver empatia
Estrutura da boa comunicação
Estratégias de Atendimento
Como Argumentar
Como tratar as reclamações
Velocidade do diálogo
O uso da voz
Apresentação pessoal. Higiene e cuidados pessoais
Suplante a expectativa do cliente
Perfil de diversos tipos de pessoas
Como compreender e lidar com os diversos tipos de pessoas
Atendimento e Relacionamento com o Cliente Interno
Recepcionistas e Telefonistas
Como atender e construir relacionamentos
Diferentes necessidades e percepções no atendimento
Estratégias de sucesso no atendimento
Importância da comunicação para conectar-se com as pessoas
O atendimento como diferencial mercadológico
A qualidade de serviços como diferencial

* Este treinamento é realizado exclusivamente In Company, com conteúdo e exercícios direcionados para o perfil da empresa seus produtos e serviços.
** Este programa esta disponível sob forma individualizada (Coaching) consulte-nos.

Nossa Missão: "Preparar pessoas e empresas para crescerem, vencerem e principalmente, permanecerem vencedoras, com soluções  inteligentes, Inovadoras e criativas. Identificar tendências e oportunidades, oferecer conhecimento, informação e serviços para agregar valor e superar as necessidades dos nossos clientes".

Contato

  • ncm@ncm.com.br
  • (19) 3886-1103
  • Claudia Hacklaender:
  • (19) 9 9210-0899
  • Narciso Machado:
  • (19) 9 9111-3492

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